La matrice motivazionale è utilizzata nella fase di comprensione in quanto offre l’opportunità di creare una nuova conoscenza condivisa, risolvere una specifica situazione critica oppure sviluppare nuove prospettive di progettazione e di business.

Il team di progettisti assieme alle figure chiave di un sistema si ritrovano con lo scopo di riflettere sulle caratteristiche di ogni ruolo. Ognuno deve esplicitare, dal proprio punto di vista, cosa gli serve o cosa si aspetta dal servizio e dagli altri attori all'interno dell'ecosistema.
La matrice evidenzia le relazioni esistenti tra i vari stakeholder e le principali caratteristiche delle interazioni esistenti.