Service Blueprint: un tool per mappare i nuovi servizi digitali

Quando si parla di Design di Servizi, una delle opinioni più diffuse è quella che si faccia riferimento a una disciplina astratta, intangibile. In verità, consente di cogliere concretamente nuove opportunità relative agli stakeholders di progetto, alla definizione dei bisogni degli utenti e alla ricerca del settore di mercato da potenziare. 

Le finalità sopra citate si collocano nello stadio iniziale del flusso operativo di Antreem e le risposte ottenute, lavorando con gli strumenti del Service Design, vengono considerate basi per la costruzione del servizio. La fase di Discover è la sezione che incorpora la maggior parte dei processi legati alla ricerca sull’utente e alla creazione di servizi ad esso collegati; immergersi sin dalle primissime fasi aiuta a consolidare le basi e facilita lo sviluppo del lavoro.

Nello specifico, il mio team ha avuto occasione di lavorare alla valutazione di un prototipo (mockup) di wallet digitale e lo ha fatto principalmente avvalendosi di Service Blueprints.

Ecosistema e autosostenibilità di un prodotto digitale

Correva l’anno 1980 e i Blues Brothers avevano già – inconsapevolmente – centrato il nocciolo della questione: “Everybody needs Somebody” è un concetto che benissimo si sposa all’interno di un prodotto digitale.

Partiamo allora da un dato di fatto: oggigiorno è impossibile pensare che un’applicazione, un software o un dispositivo connesso alla rete non si avvalga di servizi di terze parti.
Parte del compito degli addetti ai lavori è individuare i potenziali collegamenti  prima che siano effettivamente implementate le funzioni del prodotto.
Esemplificando: l’app delle previsioni meteo installata sul nostro cellulare si avvarrà di dati forniti da un servizio meteorologico, probabilmente a loro volta forniti da un servizio dell’aeronautica militare e così via.

In ambito bancario o finanziario possiamo trovarne similitudine con la visualizzazione dei movimenti del conto: gestiti dalla nostra Banca e trasmessi, ad esempio, alla nostra app di Home Banking. L’accesso attraverso multi dispositivo, o a più fattori di sicurezza, rifacendoci a un caso di utilizzo concreto, necessita certamente di una strategia a livello di servizi. La correlazione o la dipendenza da altri servizi o processi è un fattore decisivo allo sviluppo di un progetto, ed è bene esserne consapevoli sin dal principio.

Service Blueprint

Veniamo dunque a una descrizione più dettagliata di quello che intendiamo per Service Blueprint. Possiamo definirlo come una mappatura del sistema e delle sue attività e risposte che mette in atto per soddisfare l’utente. A tal proposito, vengono riportati i requisiti tecnici/funzionali per ogni passaggio, avendo come finalità la descrizione dei collegamenti e l’interoperabilità dei servizi. Esso si compone principalmente dei seguenti elementi:

• le Azioni dell’utente;
• i Servizi Front-office;
• i Servizi Back-office;
• i Processi di supporto.

Le azioni includono le fasi, le attività e le interazioni vissute durante il processo.
Facendo una similitudine con quello che accade durante uno spettacolo teatrale possiamo definire i servizi (o i processi) fruibili dall’utente come ciò che avviene sul palco (Front-office), mentre dietro le quinte troveremo i servizi nascosti (Back-office).

All’interno dei nostri Service Blueprints si può così tracciare una linea di visibilità, atta a demarcare il confine di separazione tra questi due ambienti. Importante è sottolineare che molto spesso vi sono azioni e servizi che partono dal Back-office e terminano nel Front-office e viceversa. La linea infatti, è essenzialmente uno strumento utile ai progettisti e può essere scavalcata.

Direttamente legata allo sviluppo del Service Blueprint è la scelta dell’utente che ne è coinvolto. Tale scelta determinerà le azioni applicabili. Inoltre, tra i vantaggi portati da questo strumento a questo tipo di esplorazione possiamo trovare: 

• la gestione delle deviazioni dall’ “Happy path” (lo scenario senza intoppi); 
• l’individuazione di scorciatoie o opportunità nel processo;
• la frammentazione o il raggruppamento di azioni;

Perché ci può essere utile

Una delle attività più difficili di un progetto è stimarne la durata e la complessità.
Da questi due fattori ne derivano altri in cascata, non meno impattanti per l’azienda quali: i costi del progetto, la gestione delle risorse umane.

Grazie alla mappatura generale fornita dal Service Blueprint si può stimare con minor incertezza la potenziale offerta nei confronti del cliente. È perciò utile non solo in fase decisionale, ma anche in fase propositiva. Infatti, se è vero che per arrivare alle giuste risposte è necessario partire dalle domande corrette, questo strumento fornisce una visione globale che intercorre tra gli ambienti (Back e Front-office) e le fasi della journey dell’utente.

All’interno del nostro sito è possibile scaricare il template del Service Blueprint e approfondire altri tool utilizzati durante i nostri workshop nella fase di analisi.

Dopo la fase “Discover”

La costruzione dell’ecosistema attraverso questo strumento è propedeutica al logico decorso del progetto. Le fasi successive interesseranno:

• la costruzione della User Experience (UX) e dell’Information Architecture, che ne beneficiano grazie alla presenza di un flusso già completo di basi e di parziali interazioni tra servizi;
• la creazione del concept che può essere testato controllando che ogni servizio sia stato implementato secondo quanto stabilito da Service Blueprint;
• sviluppi e test a livello di programmazione software, dove si collegheranno servizi  Back-office e Front office: veri e propri tasselli all’interno della mappatura che è stata disegnata sin dall’inizio del nostro flusso operativo.

Queste attività rientrano tutte all’interno della nostra metodologia di lavoro, Discover, Design, Deliver.: un flusso che accompagna i nostri clienti dall’ideazione fino allo sviluppo del nuovo servizio digitale, realizzando una soluzione al 100% implementabile.

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