Il Service Design è una chiave per rispondere alla crescente esigenza di raccogliere e mostrare dati e informazioni, dando loro un senso e un valore che nasce dall’analisi dei bisogni decisionali delle persone nelle organizzazioni. Ne abbiamo parlato a ServDes.2018, la conferenza organizzata al Politecnico di Milano che rappresenta il punto di riferimento e d’incontro della comunità internazionale del Service Design. Antreem ha partecipato con un intervento del CEO Fabio Poli, proponendo una visione su come misurare i servizi.
Il caso professionale portato alla conferenza è una riflessione su un progetto svolto per il Credito Valtellinese, con Imola Informatica e in particolare con Alessandro Zorzi, project manager esperto in servitizzazione. Tale progetto parte dall’esigenza di misurare l’adeguatezza dei servizi della banca e mostrarli tramite una serie di interfacce a utenti con bisogni decisionali di tipo diverso.
La riflessione muove dalla constatazione che lo scenario attuale di sviluppo della raccolta dati sta cambiando profondamente, specialmente in relazione alla crescita esponenziale di dati finanziari da un lato (blockchain, ecc) e derivanti da implementazioni di Internet-of-Things (IoT). Viene infatti richiesto uno sforzo di razionalizzazione per passare da un sistema che dà valore ai dati perché disponibili (offerta di dati) a sistemi e interfacce in grado di fornire dati sulla base di bisogni definiti (domanda di dati), mettendoli in una forma utile a supportare decisioni.
Se è vero, infatti, che viviamo nell’economia dell’informazione, dove il valore passa dai beni materiali alle configurazioni di sistemi, dalle quali dipendono vantaggi competitivi come il governo dei processi aziendali, allora dare valore ai dati e trasformarli in informazioni e conoscenza significa porsi nell’ottica di costruire la fornitura del dato con le logiche di un servizio. Un servizio costruito all’interno dell’organizzazione, sulla base dei bisogni e dei meta bisogni di chi ne deve fruire, ma con le logiche che si usano per costruire i servizi per i clienti: sempre disponibile, diretto a uno scopo, facile, con le informazioni che servono e in grado di automatizzare le decisioni prese (approccio industria 4.0). Di qui l’importanza del Service Design come paradigma progettuale in grado di dare senso, partendo dai bisogni, ai progetti che lavorano sulle informazioni, al fine di rendere le decisioni umane migliori possibili.
Per Creval è stato costruita una tassonomia in grado di dare significato ai dati, di trasformarli in informazioni, indicatori di performance che costituiscono dunque un asset per l’azienda. A questo si è aggiunto un sistema di rilevamento degli indicatori che fornisce dati a un sistema di back office che li raccoglie e li mette a disposizione di una serie di interfacce, disegnate per scopi diversi:
- Infografiche statiche per valutare l’adeguatezza nel tempo passato, usato dal CdA
- Dashboard live, visualizzata su schermi appesi nei corridoi degli uffici, allo scopo di monitorare e intervenire in tempo su disservizi, sempre rispetto al grado di aspettativa dei servizi
- Visualizzazioni semantiche che partendo dagli argomenti trattati dalle persone, siano in grado di generare nuove conversazioni sviluppando quindi il Knowledge Sharing e l’allineamento sulle tematiche
Nel complesso il tema della misurazione, oggetto della sessione, ha raccolto grande interesse dal pubblico internazionale, ancora di più il caso da noi trattato di un meta servizio, cioè un servizio in grado di misurare altri servizi e costruito sui bisogni degli utenti per dare valore alle informazioni, basandosi su una semantica con determinati scopi.