Il Design Thinking per l’innovazione bancaria
Innovare nel presente per crescere nel futuro
Al giorno d’oggi risulta indispensabile sapersi trasformare per non rimanere ancorati a soluzioni e modelli che possono, nel breve tempo, diventare obsoleti e antiquati.
Questo vale per tutti i settori ma soprattutto per quello bancario, che sta apportando significativi cambiamenti per rispondere prontamente alle nuove esigenze della clientela.
Una clientela sempre più digitale che si aspetta dalla banca servizi facilmente fruibili con design semplici e intuitivi che favoriscano una maggiore operatività e intensità. Infatti, il ventaglio di servizi digitali offerti dalle banche è molto ricco, dai portali web fino alle applicazioni mobile.
ABI stima che le banche italiane offrano, in media, alla propria clientela 2,6 app: alcune in risposta a funzionalità bancarie di base, altre invece vanno incontro a nuove richieste più specifiche e dedicate come i servizi di trading, il BFM (Business Financial Management), il PFM (Personal Financial Management) e la consulenza finanziaria.
Per far fronte a queste nuove richieste, è importante che le banche scelgano partner competenti in grado di accompagnarle in questo panorama digitale. Avvalersi del Design Thinking può essere strategico per catturare il potenziale dell’innovazione e generare nuove opportunità di business.
L’approccio del Design Thinking
Affiancare le banche nella creazione di nuovi servizi digitali e nella loro rivisitazione è la nostra mission. L’obiettivo è renderle più competitive sul mercato ma anche fornire loro i giusti strumenti per rispondere con successo alla trasformazione digitale, sempre più imprescindibile.
Il primo passo per svolgere questa attività è analizzare il servizio in un’ottica di insieme. Grazie ai principi del Design Thinking riusciamo a ricostruire il percorso dell’utente e identificare i touchpoint che caratterizzano l’esperienza. Analizzando questo sistema di interazioni è possibile ottenere risultati di valore sia per la Banca che per i loro clienti.
È proprio da questi principi che nasce il nostro Workflow: Discover. Design. Deliver.
Un processo che segue il cliente dalla definizione del servizio fino all’implementazione e che vede coinvolte, volutamente, molte figure. Crediamo infatti che per progettare un servizio digitale innovativo sia sempre necessario coinvolgere fin dall’inizio almeno una figura di Service Designer e di Software Architect. Questo permette di mappare fin da subito lo stack tecnologico e realizzare un design coerente, garantendo una soluzione al 100% implementabile.
“We must design for the way people behave, not for how we would wish them to behave.”
― Donald A. Norman, Living with Complexity
Il workflow che affianca le banche
La trasversalità del nostro flusso e delle nostre competenze ci permette di essere coinvolti in tutti i settori dell’ecosistema bancario: dall’IT al Business e di conseguenza in tutti gli uffici, dal credito alla finanza, dall’HR all’R&D. Di seguito racconteremo come, insieme a un grande gruppo bancario, abbiamo applicato il nostro flusso per creare dei portali in grado di abilitare nuovi prodotti a soggetti esterni alla banca.
Discover: come accennavamo qualche riga sopra, la prima fase riguarda l’analisi del servizio. Tutti gli stakeholder vengono coinvolti ai tavoli di lavoro per raccogliere gli obiettivi e le esigenze del progetto, da cui si estrapolano i BR, ovvero i business requirement. Subito dopo, i nostri architetti e designer elaborano l’analisi tecnica e funzionale relativa alla parte di Front-end e propedeutica alle successive fasi di Design e Deliver.
Design: in questa fase i designer progettano l’esperienza utente e le interfacce dell’applicativo attraverso la realizzazione di wireframe, mockup e mappe di navigazione. Nell’ambito User Interface Design, abbiamo contribuito alla rivisitazione del Design System e in particolare alla realizzazione dello UI KIT: uno strumento che ha come scopo quello di rendere omogeneo lo stile grafico e l’utilizzo dei medesimi componenti di applicativi diversi. La sua adozione assicura notevoli vantaggi: velocizzare la realizzazione delle interfacce, mantenendo sempre alta la qualità dei delivery prodotti, e rendere più snella la fase di UI/UX, non solo per noi ma anche per tutti i fornitori a cui viene messo a disposizione.
Infine, per favorire la fase di sviluppo, a supporto dell’analisi tecnica, viene prodotto l’FDS (Functional Design Specification). Un documento che descrive come funzionerà il sistema proposto, come le persone interagiranno con esso e cosa aspettarsi quando si verificano diversi scenari operativi.
Deliver: una volta realizzati i documenti e le schermate, comincia l’implementazione da parte del team di sviluppo. Il codice viene scritto e testato per garantire una copertura fino al 95%. Questo consente di rispettare minuziosamente i requisiti iniziali. Inoltre, la nostra esperienza con le banche giapponesi, ci ha insegnato a lavorare a difetti zero e grazie al team di QA dedicato, assicuriamo un risultato di qualità elevato.
Sui progetti sono sempre presenti i Project Manager che si occupano non solo di gestire il team e le tempistiche, ma anche di coordinare i rapporti con altri fornitori, che possono essere molteplici ed eterogenei in progetti così grandi.
Conclusioni
Come abbiamo potuto vedere sono tanti gli attori coinvolti nella realizzazione di un servizio di business digitale. Questo ci fa capire come oggi non si possa più parlare di semplici applicativi digitali, ma di vere e proprie esperienze. L’utente gioca un ruolo cruciale e se ascoltato correttamente può svelarci molto sul nostro prodotto: dalle criticità alle nuove opportunità. La persona e le sue necessità diventano quindi l’elemento vitale intorno a cui costruire la progettazione dell’intero servizio.
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