Applicare le buone pratiche: la UX per la Employee Experience

In un’economia globale altamente competitiva progettare l’esperienza dei propri clienti non è più una scelta facoltativa. La User Experience (UX) e gli strumenti dello Human Centered Design si rivelano utili anche su un altro fronte che riguarda le aziende: creare un’esperienza professionale gratificante per il proprio team, al fine di mantenere e conquistare talenti.

Oggi infatti la User Experience deve essere una priorità strategica per la maggior parte delle attività: investire in un’esperienza positiva è un fattore di differenziazione competitiva fondamentale. Gli esseri umani sono predisposti per rispondere alle esperienze. È questo il concetto che ha contribuito all’ascesa di aziende come Amazon e Netflix e alla prevaricazione netta dei loro concorrenti. Allo stesso modo si intensifica la guerra per attrarre talenti e lavoratori altamente qualificati, essendo anch’essa un’attività competitiva strategica. Sempre più aziende infatti iniziano a riconoscere la necessità di concentrarsi e migliorare le esperienze dei dipendenti sul luogo di lavoro.

Anche noi, in Antreem, ci siamo interrogati sulla Employee Experience da offrire ai nostri dipendenti e su tutto il processo: abbiamo deciso di soffermarci maggiormente sulla prima fase di onboarding… Perché la prima impressione è quella che conta!

L’inserimento di un nuovo dipendente in azienda può rappresentare un punto critico nel suo ciclo di vita professionale. Un programma valido e consistente, studiato per accoglierlo al meglio, non solo è in grado di colmare il gap fra la fase di selezione e l’esperienza da dipendente, ma agisce come catalizzatore per la soddisfazione e la lunga durata del rapporto lavorativo.

Perché pensare di applicare la UX all’esperienza lavorativa del dipendente?

Molte aziende tengono in considerazione i seguenti tre fattori, dando priorità diversa a ciascuno di essi.

Uno dei punti da affrontare è il costo. Le spese sostenute per correggere un errore, trovato dopo il rilascio di un prodotto è significativamente più alto di quello per la correzione di un errore già durante il processo di design. Possiamo provare ad applicare questo assioma del mondo del design all’esperienza di un dipendente all’interno del suo contesto aziendale. In pratica, se si perde un dipendente appena formato perché non si è trovato da subito a suo agio, per ricoprire il suo ruolo lavorativo si aggiunge un costo che va dal 5,8% al 213% dello stipendio dello stesso dipendente. E quindi, anche in questo caso, delle azioni preventive sarebbero state più vantaggiose rispetto alla correzione successiva. Ovviamente più la mansione è specializzata più sarà l’effort richiesto (cit. “Center for American Progress”). È chiaro perciò che è bene evitare il più possibile perdite di personale già formato. Questo è possibile se si studia l’esperienza lavorativa di ciascun dipendente, applicando i principi della UX.

Altro elemento è il valore del brand. Progettare un’esperienza significativamente positiva per un cliente porta a far crescere il valore del brand aziendale. Analogamente si può dire che progettare l’esperienza del dipendente all’interno dell’azienda – soprattutto la fase di assunzione e i primi giorni di lavoro – in modo che sia in linea con i valori aziendali, aiuti il dipendente a farli propri. Alcuni dei valori che contraddistinguono Antreem sono sicuramente la centralità della persona, la collaborazione e la creatività. L’ambiente di lavoro e l’esperienza di onboarding devono dunque essere in linea con essi. I dipendenti, che godono in prima persona dei benefit derivanti dai valori, saranno in questo modo loro stessi i primi brand ambassador, fieri di trasmettere i valori dell’azienda ai propri clienti e all’esterno.

Infine non possiamo non citare la competitività aziendale, già introdotta nei paragrafi precedenti. In un’economia globale che vede una sempre maggior concorrenza dei paesi emergenti, uno studio recente di Mercer ha rilevato che la domanda di nuovi talenti supera di gran lunga l’offerta in molte aree del mondo, soprattutto per figure che prevedono skills quali pensiero analitico, leadership motivazionale e mentalità globale.

Come applicare le metodologie di Human Centered Design all’esperienza lavorativa del dipendente?

Utilizzando il nostro processo di design: ricerca + progettazione + validazione.

Il nostro studio si è in particolare soffermato sulla fase di ingresso in azienda di un nuovo dipendente. Abbiamo ripercorso con la memoria il nostro primo giorno di lavoro e quelli immediatamente precedenti.

Nella fase di ricerca abbiamo costruito la journey map del nuovo collega. I macro-step percorsi sono stati il recruiting, l’ingresso nel team, la formazione, la definizione degli obiettivi e dei goal personali e del progetto. Creare dei proto-personas ci ha permesso di inquadrare correttamente i diversi tipi di collega pronti all’ingresso in azienda, differenziandoli non solo per ruolo o seniority, ma anche per i valori a cui aziendalmente siamo legati.

Abbiamo investito tempo nel costruire un ricco e preciso processo di inserimento, perchè sappiamo che è il modo migliore per creare da subito un rapporto con i nuovi dipendenti. Un’efficace onboarding consiste nel pianificare in anticipo il piano di accoglienza, pensandolo dal punto di vista del nuovo dipendente. Il percorso d’inserimento non termina il primo giorno, ma parte all’inizio del processo di assunzione e finisce quando il nuovo dipendente è pienamente occupato nel suo ruolo.
Ogni fase di progettazione è stata curata da chi solitamente si occupa di progettare esperienze coinvolgendo tutti gli stakeholder come l’HR, colleghi dell’amministrazione e colleghi dei dipartimenti di design e di sviluppo.

Durante le varie sessione di brainstorming sono emersi sei punti chiave che ci hanno guidato durante la definizione del processo:

1. Allineare il messaggio. È necessario identificare e chiarire l’impressione che si vuole lasciare ai nuovi assunti sulla propria cultura e sul proprio ambiente di lavoro. In questo senso, bisogna assicurarsi che la messaggistica sia coerente e allineata con i propri obiettivi.
2. Pianificare il primo giorno. Significa predisporre un ambiente in cui i dipendenti si trovino a proprio agio, rispondendo inoltre al loro bisogno di comprendere il proprio ruolo e le proprie responsabilità.
3. Sostenere i punti di forza autentici della persona. Ai neoassunti va data l’opportunità di riflettere sui loro punti di forza e trovare una maniera per applicarli il più possibile al loro lavoro. In questo modo otterranno più soddisfazione e motivazione.
4. Concentrarsi sulle relazioni sociali. L’onboarding deve essere divertente e partecipativo. Le connessioni sociali rendono l’esperienza pertinente e divertente migliorando la fidelizzazione.
5. Definire il tutor. Il ruolo del tutor contribuisce e facilita le nuove assunzioni: egli diventa il riferimento dei neoassunti sull’organizzazione e sul loro ruolo.
6. Raccogliere feedback. Per migliorare il programma di onboarding utilizziamo diversi modi per raccogliere feedback: sondaggi online, discussioni con i partecipanti.

Nelle fasi di test è emersa la necessità di strutturare l’esperienza definendo le journey di tutte le persone coinvolte, andando a impattare su alcuni processi lavorativi nell’ottica di rispondere alle esigenze del nuovo collega.
Sono stati progettati nuovi touchpoint necessari al flusso amministrativo, ma anche dei punti di contatto tangibili tra l’azienda e il nuovo collega.

Perchè realizzare un welcome kit

Per fare in modo che i nuovi dipendenti si sentano benvenuti e per stabilire un profilo chiaro di ciò che ci si aspetta durante i primi giorni, sia per i nuovi dipendenti che per i tutor, abbiamo scelto di creare qualcosa di tangibile che contribuisse a garantire un processo di onboarding di prim’ordine.

Creare un welcome kit può aiutare a:

• Aiutare a essere produttivi subito. Molti di noi, prima dell’arrivo in Antreem, hanno sperimentato un primo giorno di lavoro non ideale: dopo essere stato presentato a tutti e aver ricevuto la chiave all’ufficio, ti siedi alla scrivania, incerto su cosa fare dopo. Non ricevere indicazioni per il primo giorno può essere frustrante. Il welcome kit fornisce al dipendente supporti utili per sentirsi accolto e prendere confidenza fin da subito con i nuovi strumenti di lavoro.
• Comunicare in modo chiaro e semplice. Abbiamo creato una email di benvenuto che spiega in modo chiaro e semplice il funzionamento dei canali di comunicazione interna, in particolare su Skype e su WApp. Inoltre il tutor sarà sempre di supporto, i primi tempi, per aiutare il nuovo dipendente a usare questi strumenti in maniera funzionale.
• Stabilire le aspettative. Nel kit di benvenuto, attraverso il manuale del dipendente, sono state delineate le regole dell’ufficio, sia quelle del dipartimento specifico, sia quelle condivise da tutti. Ciò include la pianificazione del primo giorno di lavoro.

Antreem Welcome Kit

I Nostri risultati

L’introduzione di questi strumenti e metodologie applicate all’esperienza di onboarding di un nuovo collega, ha fatto sì che chi arriva in Antreem sia subito a contatto con il resto del team e a proprio agio in ufficio. Siamo per il feedback continuo, fin dai primi giorni. Grazie al contributo dei nuovi arrivati abbiamo raccolto pareri positivi e applicato qualche suggerimento. Tutto ciò ha confermato che il lavoro svolto sia stato senz’altro ripagato non solo in termini produttivi, ma anche in termini di benessere dei neoassunti. La nostra intenzione è di tener vive queste buone pratiche e di implementarle giorno dopo giorno, poiché crediamo che l’onboarding sia un’iniziativa da portare avanti a lungo termine.